最初に：マニュアルとは？

一般的に、マニュアルとは、初心者や未経験者がある作業を適切に行うための方法について解説した文書のことです。
では、飲食店における接客マニュアルとは、どのような意味となるのでしょうか？
飲食店における接客マニュアルは、お客さまが来店されてから（来店準備も含みます）お帰りになるまでにスタッフが行う、 接客の基本手順について記した指示書の事を指します。
しかし、実は単なる指示書で終わらせてはならない大きな理由があることを理解しなければいけないのです。

接客マニュアルがなぜ必要なのか？

飲食店における接客マニュアルには、「接客に関する最低限のルールや作業手順」が記載されています。 こうした接客マニュアルによって、アルバイトなどの新人スタッフは、自宅などで接客に関する自習をすることが可能となるわけです。
また、接客マニュアルによって教育すべき接客手順が明確化されているため、教育するトレーナーの教え忘れも無くなります。 それにより、指導者側の教育能力や知識の差によって起こり得る、指導レベルの差を防ぐことができるわけです。 接客マニュアルは、新人教育をより効率的なものとすることができる有効な手段なのです。

接客マニュアルは、新人教育だけに役立つわけではありません。接客マニュアルに書かれた手順通りに行動すれば、 スタッフ間の接客レベルに差が生まれなくなくなります。それによって、お店のサービスレベルを一定に保つ効果を期待できると同時に、 マニュアル化を通じて現行の無駄を洗い出し、飲食店のローコストオペレーションまで実現することができるようになります。

接客マニュアルを作る目的とは？

飲食店の多くが、接客という業務を大切にしている背景には、来店されたお客さまに接客によって満足していただき、 再び来店していただくという目的があります。
また、接客マニュアルの作成は、接客によって実現したいその店のビジョンを、スタッフと共有し体現させる目的があることを忘れてはいけません。

多くの飲食店では、お客さまにリピーターとなって頂くための一環として、接客を大切にしたいと考えているという主旨のことを言っています。 しかし、残念ながら実際に飲食店で働くスタッフの多くに、その目的を実現するための具体的接客行動が伴っていないことがほとんどです。 そこで、接客という業務はなぜ行うのか、接客を介して何を実現するのかを、接客マニュアルを通じて具体的にスタッフに教育する必要が出てくるわけです。

接客マニュアルを基に教育されたスタッフは、接客を介して実現したい店のビジョンを身体に内在し、店のビジョンの達成に向かって自ら考え 仕事をする習慣を身につけることができるようになります。一度接客についての意義をスタッフ自身が接客マニュアルによって見い出せたのなら、 店のビジョン実現に向けて積極的に行動できるようになります。

逆に、接客マニュアルがなく、単に先輩スタッフのやっている単純作業をただ真似るだけになってしまえば、そのスタッフが店のビジョン実現に向けて 前向きな行動が取れるなど期待することはできないでしょう。また、ビジョンを理解せずに単純作業としての仕事しかしていなければ、店に対する ロイヤリティ（忠誠心）は決して生まれず、単に時給稼ぎのためだけの仕事になってしまうことは明白です。となれば、スタッフは少しでも嫌なことがあれば 簡単に辞めてしまうでしょうし、単純に時給の良い働き口や、楽をして稼げる働き口に移る可能性が高くなるのは明らかです。 結果的に、スタッフを維持するために、時給を上げるという道しかなくなるだけでなく、辞めたスタッフの穴埋めに採用コストもかさむようになってしまいます。

このように、接客によって実現したい店のビジョンを、スタッフに体現させるための習慣を作る目的で作成されるのが接客マニュアルであり、 それが結局は店の経営を安定させ、将来のビジョン実現に向けた近道となるのです。
まずは、経営側が、マニュアルは単なる手順書ではないと認識しなければいけないことを理解しましょう。

お店のコンセプトを理解させる

接客を教える前に、お店のコンセプトと想定されるお客さまの来店目的を理解してもらわなければいけません。
居酒屋とフレンチレストランでは、当然ながらスタッフに求められる接客は変わってきます。 接客とは、お客さまの顧客満足度の向上を目指すために行う業務ですから、接客を行う際には「顧客視点」を持って臨まなければいけないのは当然であり必然です。
来店されたお客さまは、決してお店のために来店しているわけではなく、自分のために来店しているのだと認識しなければいけません。 ここを誤解されているお店も意外に多いのです。

来店されたお客さまに飲食店ができることは、お客さまが何に対して喜んで頂けるのかを考えることに他なりません。そこを理解せずに接客の手順だけ分かっていても、 それはお客さまを満足させる接客にはなり得ないのです。
そうしたことを防ぐ意味でも、お店のコンセプトと、想定されるお客さまの来店目的についてしっかりと理解してもらってはじめて、 接客方法について話を進めていくようにしなければいけません。

接客マニュアルを作る大前提として店のビジョン作成

今まで説明してきたように、接客マニュアルは接客の基本手順について記した指示書というだけでなく、店のローコストオペレーションを実現するためのツールでもあります。
また、他の店との差別化をはかるための大きなツールでもあることを理解しなければいけません。そしてそれが結果的に、事業を継続的に発展させ、 店のビジョンを実現していく近道になることを理解しましょう。

そのマニュアルを使って、スタッフが店のビジョンの達成に向かって自ら考え仕事をする習慣を身につけるようになるためには、当然そのマニュアルの中に、 店のビジョンや店主の想いがなければなりません。そして、それがマニュアルを読んだスタッフにわかりやすく伝わるようにしなければ、 その目的を十分に達成できないことも事実です。
そのためには、まずは店のビジョン、事業計画、店主の考えや価値観をしっかりと確立し、噛み砕いて説明できるようにしておかなければならないことを理解しましょう。

 

執筆：エス・アイ・エム　　代表　佐藤義規

 

税務・会計に関することなら、横浜市鶴見区の税理士　二橋祐多哉税理士事務所まで。